家を建てたあと、そこでの暮らしは何十年と続いていきます。
住んでみて初めて気づくこと。年月を重ねる中で出てくる不具合。
そして、「わざわざ言うほどではないかもしれない」と胸の中にしまっている、小さな違和感。
そんなお客様の声に向き合っているのが、ヤマタのアフターサポートです。
今回は、カスタマーサポートのリーダーを務めるOさんと、メンテナンス副リーダーのYさんに話を聞きました。
暮らし始めてから、見えてくること
アフターサポートでは、新築住宅の引き渡し後、1年、2年、5年、10年、15年と定期的に訪問し、住まいの点検を行っています。
そのほかにも、「ドアの調子が悪い」「水回りに不具合がある」といった日々の相談に対応。
自分たちで直せるものはその場で直し、専門的な技術が必要な場合には業者を手配します。
「お客様が話してくださることはもちろん、ご本人が気づいていないお困りごともあるので、そこも見つけて直したり提案したりして、さらに住みよい環境を作るお手伝いができたらと思っています。」
Yさんがそう話すと、Oさんもうなずきます。
「お話をしていると、いろいろなことが出てくるんです。何に困っているのかを感じ取って、それにできるだけ応えたい。これからもっと快適に過ごしてもらいたいと、いつも思っています。」
不具合がないか点検するのはもちろん、その家で暮らす人の話を聞く。
そこからアフターサポートの仕事は始まります。
「困った」とき、相談できる人がいたら
Oさんがこの仕事に就いた背景には、自身が家を建てたときの経験がありました。
「自分が家を建てたときに、『これってどうなんだろう』と思うことがあったんです。でも、なかなか相談しにくいなと思うこともあって。そんなときに、困ったことを相談しやすいスタッフがいたらいいなと思っていました。それが、お困りごとを聞いてサポートするこの仕事を始めたきっかけです。」
お客様だけでなく、社員から相談されることも多いOさん。
「一緒に働いている社員のみなさんにも、何か悩んだら相談してほしいなと日頃から思っています。相談してもらうことで、悩みがあってもその人自身が前に進んでいけるようなお手伝いができたらなって。」と話します。
そんなOさんについてYさんは、
初めて会った頃から「話しかけづらさがぜんぜんなかった」と振り返ります。
「今はリーダーですけど、役職に関係なく話しやすいんです。近づきづらいとか、声をかけづらいという感じがなくて、親しみやすくて。最初に会ったときからずっとそうですね。」
困ったときに、声をかけて相談できる。
それはお客様にとっても、一緒に働く仲間にとっても変わらない、Oさんらしさなのかもしれません。
まず動くOさん、じっくり調べるYさん
一緒に働く二人ですが、仕事の進め方はそれぞれ。
Oさんは、自身を「考え続けるより、まず行動したい方」と話します。
一方、Oさんから見たYさんは、気になることがあれば、まずとことん調べるタイプ。
「私は『こうしよう』と思ったら、すぐ動きたくなるんです。Yさんが一度立ち止まって調べて、ブレーキをかけてくれて助かっています。」
では、YさんからOさんはどう見えているのでしょうか。
「Oさんの行動の根底には、いつも『お客様にとってどうなのか』があると思います。お客様のことを思っての行動が、本当に早いんです。」
すぐに動くOさんと、一度立ち止まり、深く調べるYさん。
仕事の進め方が違うからこそ、それぞれの視点がアフターサポートの仕事を支えています。
何十年越しにそろった「ピンク」
Yさんには、今でも印象に残っているお客様とのエピソードがあります。
相談を受けたのは、古くなったトイレの便座についてでした。
もともとの便器はピンク色。
しかし、長く使う中で便座が故障し、そのたびに交換してきたため、いつしか便器はピンク、便座はアイボリーという組み合わせになっていました。
「叶うんであれば、色を合わせてピンクにしたいな」
お客様が、ぽつりと話しました。
最近はあまり見かけなくなったピンクの便座ですが、Yさんが調べると、元の便器と同じメーカーに今もピンク色の便座があることが分かりました。
価格だけを考えればもっと手頃な選択肢もありましたが、お客様に提案すると、
「せっかくなら色をそろえたい」と選んでくれたといいます。
取り付けた日、久しぶりに同じ色がそろったトイレを見てお客様は
「わぁ～、ピンク色だね！」と、とても喜んでくれました。
「ただ壊れたものを直すことだけを考えるのではなく、そこに何かプラスアルファの提案ができたらと思っています。お客様の中にずっと残っていた心残りのようなものを、自分の仕事で少しでも解消したいんです。それができたときは、やっぱりうれしいですね」とYさん。
Ｏさんも、お客様が何年も暮らす中で感じていた違和感を、会話の中で初めて知ることがあるといいます。
「お客様自身も、『私の勘違いかもしれない』と思って、言わずにいることがあるんです。でもよく調べてみると、勘違いではなかったということもあります。お客様の思いを聞いて、違和感を解消できたときには『よかったぁ』と思います」
大きな不具合ではなくても、心のどこかに残っていること。
それを話してもらえる関係をつくることも、アフターサポートの大切な仕事です。
家は、建てたら終わりではありません。
そこで始まる暮らしの中には、うれしいこともあれば、お困りごとが生まれることもあります。
その一つひとつに耳を傾け、必要な人へつなぎ、暮らしの中の小さな違和感にも向き合っていく。
「困った」ときに、思い出してもらえる存在として、
家を建てた後の暮らしにも、ずっと寄り添っていきたい。
OさんとYさんの話から、そんなヤマタのアフターサポートの思いが伝わってきました。
